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Ⅰ. 서 론
▢ 지난 30여 년 동안 사회복지전달체계의 개선을 위한 다양한 논의와 실험을 지속
적으로 진행하고 있음
- 변화하는 복지환경에 대응하기 위한 적극적 노력으로 평가할 수 있음
- 공공부문을 중심으로 추진하여 민간부문은 상대적으로 미흡한 실정임
▢ 향후 인구 고령화와 저출산, 1인 가구의 증가, 지역 소멸 등과 같은 신사회적 위
험이 중가함에 따라 생활복지 차원에서의 사회복지서비스 수요가 확대할 것으로
예상함. 따라서 이에 적절하게 대응할 수 있는 양질의 전문서비스 개발과 함께
전달체계의 개혁이 시급한 상황임
▢ 이러한 사회적 변화에 대응하기 위해 국가 차원에서 새로운 사회복지서비스의
개발과 사회복지전달체계 구축에 정책적 노력을 기울이고 있음
- 지난 정부에서는 사회복지전달체계의 공공성을 강조하면서 사회서비스원 설치,
지역사회통합돌봄사업의 도입을 추진함
- 현 정부에서도 ‘사회서비스의 고도화’를 국정과제로 제시하면서 돌봄서비스를
중심으로 한 사회복지서비스의 확장을 주창함
▢ 특히, 사회복지전달체계의 전문성과 공공성 강화를 위해 사회서비스원을 설립하
였으나, 최근 ‘서울특별시 사회서비스원 설립 및 운영 지원 등에 관한 조례’ 폐
지는 공공 전달체계 운영의 한계를 단적으로 보여줌
▢ 한편, 새로운 기술의 개발, 즉 ICT를 기반으로 하는 디지털 기술의 발전은
SMART복지의 영역을 확대함으로써 사회복지전달체계 개편을 보다 용이하게
진행할 수 있는 기술적 조건을 형성하고 있음
▢ 여기에서는 사회복지전달체계의 전문성 제고를 위한 전략을 사회복지서비스체계
의 구조 측면과 운영 측면에서 제시하고자 함

Ⅱ. 사회복지전달체계 개혁 배경과 필요성
▢ 급속한 인구구조의 변화와 전통적 가족기능의 쇠퇴에 따른 복지욕구를 충족할
수 있는 사회복지서비스의 개발과 함께 기존 이용자 중심의 서비스체계 전환,
복지체감성을 향상할 수 있는 전달체계의 개혁이 필요함
▢ 2000년대 들어 국가공보육제, 사회서비스이용권(전자바우처)(2007), 노인장기요
양보험(2008), 지역사회통합돌봄사업(2018) 등의 제도 도입으로 사회복지서비
스의 양적 확대가 폭발적으로 이뤄짐
- ‘복지로’(https://www.bokjiro.go.kr)에 중앙부처 371개, 지방자치단체 4,274개,
민간 336개의 사회복지 관련 제공 서비스가 등록되어 있음(2024년 6월 기준)
▢ 사회복지서비스 확대과정에서 공급주체의 양적 증대와 다양화가 이뤄져서 전달
체계의 적합성과 전문성에 관한 논쟁이 진행중임
- 공공부문에서 행정복지센터의 복지허브화, 맞춤형 돌봄팀 운영 등과 같은 기능
확대에 따라 공공과 민간 전달체계 간의 역할분담 조정 미흡으로 인한 혼란이
발생하고 있음
- 민간부문은 기존 전달체계 내에 개인시설의 진입 증가, 비전문가 역할 부과 등
으로 ‘복지의 시장화’, ‘복지의 비전문성’ 논쟁이 촉발됨
- 이외에 사회적경제의 참여 확대로 전문성과 지속성의 문제가 제기됨
▢ 기존 사회복지서비스체계 내에 시설유형 간 칸막이현상, 전문인력 수급 곤란, 효
과적인 서비스 개발 미흡 등으로 양질의 서비스 제공에 일정한 한계가 있음
- 양적 확대는 급속하게 진행하였으나, 질적 개선 노력은 미흡함
- 특히, 지역사회 중심의 전달체계를 강조하고 있음에도 불구하고 지역 내 통합
체계를 구축하지 못해 사회복지서비스의 전문성과 통합성을 기대하기 힘든 상
황임
- 지역 간 복지자원의 불평등한 편포현상으로 복지격차가 확대되는 등 형평성의 문
제 또한 심각한 실정임
▢ 사회복지전달체계의 전문성 제고를 위해서는 사회복지서비스에 대한 수요와 공
급의 양(quantity)을 측정하고, 이에 기초한 서비스 개발, 제공 서비스의 결과
(outcome)와 사회적 파급효과(social impact) 평가 등 서비스의 품질을 관리하
는 전문기구의 역할이 부재함
▢ 이러한 문제를 해결하기 위해 현 정부는 ‘사회서비스의 고도화’를 국정과제로 제
시하고, 사회복지서비스의 질적 향상과 전달체계 개선을 위한 다양한 정책을 추
진하고 있는데, 사회서비스 고도화 전략은 다음과 같음
- 이용 대상 확대로 사각지대 해소
- 서비스 연결을 통한 고품질화
- 민간참여 활성화로 양질의 공급자 육성
- 복지기술 활용 기반 육성

Ⅲ. 사회복지전달체계와 전문성

1. 사회복지전달체계의 개념 정의, 분류 및 원칙
▢ 사회복지전달체계의 개념 정의
- 사회복지서비스의 공급자인 사회복지조직과 수요자인 복지수급자를 연결하기
위한 조직적 장치
▢ 사회복지전달체계의 분류
- 구조기능적 차원
• 행정체계 : 서비스 전달을 기획, 지원 및 관리
• 실행체계 : 전달자가 수급자와의 상호접촉을 통해 서비스를 직접 전달
- 운영주체적 차원
• 공공부문 : 재정 안정, 관료주의, 절차의 복잡성, 외부 환경 변화에 둔감
• 민간부문 : 재정 열악, 융통성‧창의성‧유연성, 사회적 변화와 요구에 민감
▢ 사회복지전달체계의 원칙
- 접근용이성(accessibility)
- 통합성(comprehensiveness)
- 연속성(continuity)
- 책임성(accountability)
- 충분성, 전문성, 포괄성, 평등성 등
2. 사회복지서비스의 전문성
▢ ‘전문성’의 개념 정의
- 핵심 업무는 반드시 전문가가 담당해야!
▢ ‘전문성’의 개념틀(*)
￭ 구조적 차원 : 공공과 민간 간의 수평적 거버넌스
- 수평적 거버넌스의 형성 없이는 실행주체인 민간부문의 자율성을 확보하기
곤란하며, 이는 바로 전문성 제고에 장애로 작용함
- 따라서, 기존의 ‘종속적 대리인 모형’을 극복할 수 있는 새로운 거버넌스의 구
축을 가능하게 하는 제도적 개혁이 필요함
￭ 실행적 차원 : 복지플랫폼, 인력, 제공기관, 서비스의 질
- SMART복지플랫폼 구축
• 복지수요 파악하고, 서비스 개발에 용이
• 서비스 연결망 구축
- 양질의 전문가 확보가 핵심적임
- 사회적 책임감과 공공성을 추구하는 제공기관의 존재가 필요함
- 복지욕구를 충족시킬 수 있는 양질의 서비스구조를 마련해야 함
▢ 효과적인 사회복지서비스 전달체계 구축 전략 선택(Gilbert & Terrell, 2020)
￭ 정책결정의 권위와 통제의 재구조화
- 조정(coordination) : 중앙집권화, 동일장소 배치, 사례별 협력
- 시민참여(citizen participation) : 재배분적 참여, 명목적 참여, 비분배적 참여
⇒ ICT를 활용한 SMART복지플랫폼 구축으로 ‘조정’ 전략을 강화할 수 있음
시민참여는 명목적 참여 형태로서 권한 행사가 제한적임
￭ 과업할당의 재조직
- 역할부과(role attachments) : 보조인력 활용
- 전문가 분리(professional disengagement) : 관료제적 조직으로부터 이탈
⇒ 노인맞춤돌봄서비스사업에서 보조인력(생활지원사)을 활용하고 있으나, 비전문
성이 문제점으로 지적됨
￭ 전달체계 구성 변경
- 전문화된 접근구조(specialized access structures) : 전문서비스기관 설치
- 의도적 중복(purposive duplication) : 동일서비스 기관 중복 설치
⇒ 분야별 시설의 전문화가 이뤄지고 있으나 서비스의 다기화, 시설의 영세성, 경
쟁의 부재 등의 문제로 전문성 발휘에 한계가 있음
￭ 전달체계 운영주체 변경
- 국공립화(공공조직)
- 민영화 또는 시장화(민간 비영리 및 영리 조직, 사회적경제 조직)
⇒ 국공립시설에 대한 수요가 많으나, 실질적인 효과는 미검증 상태
사회서비스이용권 제공시설과 장기요양시설의 ‘공공성’에 대한 비판 존재
￭ 서비스 할당방식 변경
- 수요 억제 : 물리적, 시간적, 사회적 장벽 강화
- 공급 억제
• 제한(restrict) : 수급자격 엄격
• 희석화(dilution) : 서비스의 양과 질 하락 유도
관료에 의한 자격박탈(bureaucratic disentitlement)
⇒ 수급자격 설정, 관료에 의한 대상자 선정으로 서비스 확대에 한계
3. 사회복지전달체계의 변천과 문제점
1) 공공 전달체계
▢ 변천과정
- 1995. 7. ~ 1999. 12. 보건복지사무소 시범사업
- 2004. 7. ~ 2006. 6. 사회복지사무소 시범사업 : 접근성 문제, 민관협력 미흡
- 2006. 7. ~ 2012. 3. 주민생활지원서비스 전달체계 : 형식적 통합
- 2009. 12 시‧군‧구 지역사회보장협의체 설치
- 2010. 1. 사회복지통합전산망(행복e음) 구축
- 2012. 4. 시‧군‧구 희망복지지원단 설치, 운영 : 통합 사례관리 제공
- 2016 ~ 2018 읍‧면‧동 복지허브화 : 맞춤형 복지팀 구성
▢ 문제점
- 공공 행정체계의 획일성으로 전문성 발휘 곤란
- 공급자 중심의 행정 : 규제와 감독
- 인력 부족과 업무의 과중 : 직접사업 확대
- 민‧관협력 부족 : 종속적 ‘주인-대리인 모형’
- 민간 사례관리와 연계 미흡 및 중복
2) 민간 전달체계
▢ 사회복지시설은 총 33,224개소이며, 이 중에서 노인복지시설 19,559개소(58.9%),
아동복지시설 6,748개소(20.3%), 장애인복지시설 4,214개소(12.7%)임. 종사자 수
는 약 30만명으로 추산함(2024년 6월 기준, 사회복지시설정보시스템 https://
www.w4c.go.kr)
- 이외에 어린이집 28,954개소가 존재하며, 종사자 수는 약 312천명임(2022년
말 기준)
- 장기요양기관은 28,564개소(시설급여 6,290개소, 재가급여 22,274개소)이며
(2024년 6월), 종사자 수는 약 627천명임(2022년 말 기준)
▢ 문제점
- 민간부문을 대표하는 기구의 역할 미흡 : 수평적 거비넌스 형성에 장애
- 보호된 시장(protected market) : 경쟁 부재, 비혁신성
- 공급자 중심의 서비스 제공
- 서비스 품질관리 미흡
- ‘계약의 실패’를 방지할 수 있는 장치 부재
- 조직구조 측면
• 정부의 재정보조에 과의존
• 각종 ‘사업안내’에 따른 지도 감독 : 자율성, 창의성 제약
- 관리운영 측면
• 이용시설 간 서비스 연계 부족 : 중복과 누락
• 서비스 제공에 필요한 재원 부족
- 전달인력 측면
• 인력 확보에 어려움
• 높은 이직률 : 전문성과 책임성 확보 곤란

Ⅳ. 전문성 제고를 위한 사회복지전달체계 개선 전략
1. 지역사회 SMART복지플랫폼 구축
▢ 시‧군‧구 종합복지서비스정보센터 설치 : 디지털화
- ICT 기반 플랫폼 활용한 조정(coorperation) 전략으로 서비스 통합 가능
- Gatekeeper 역할 수행
• 서비스 접수 창구 일원화 :
• 서비스 제공기관 간 연계체계 구축
▢ 기대효과
- 서비스 접근용이성, 통합성, 연속성, 책임성 강화 가능
- 사회복지서비스 수요 파악 용이
- 이용자 중심의 서비스체계 운영 가능
• 제공 서비스에 즉각적 환류(feedback) 가능
• 서비스 효과성 평가 가능
- 서비스 연계 원활화 : 서비스연결망 형성
- 새롭고 전문적인 서비스 개발 및 공급 용이
- 복지자원의 효율적 활용

2. 사회복지서비스 제공기관의 개혁
1) 구조적 차원
▢ 복지거버넌스의 재구조화
- 공공과 민간 간의 종속적 ‘주인-대리인 모형’ 탈피
- 민간부문을 대표하는 기구의 위상 정립 : 사회복지협의회 역할 강화
▢ 운영방식 변화
- 위탁 방식 ⇒ 경쟁 계약(contract-out) 방식
- 보조금 지원 ⇒ 성과주의에 입각한 지원
- 이용자 중심의 평가방식 도입 : 품질인증제 적극 활용
▢ 기대효과
- 민간의 자율성 확보
- 창의적 서비스 개발
- 민간의 준관료화 및 무사안일 타파
2) 실행적 차원
▢ 민간부문의 자율성 강화
▢ 전 략
- 사업지침’ 적용의 유연성
• ‘주무관법’ 폐해 극복 가능
• 창의적 아이디어 구현 가능
- 지역사회 중심의 연결망 강화
• 민-민 협력 강화
• 지방자치단체 자체사업의 민영화
- 전문인력 확보
• 자격요건 강화
• 처우 개선
• 보수교육 전면 개편

Ⅴ. 결 론
▢ 사회복지전달체계의 전문성 제고를 위해서는 기존 공공과 민간 간의 종속적 ‘주
인-대리인 모형’을 극복하여 수평적인 거버넌스를 구축함으로써 민간의 자율성
을 보장하는 것이 가장 핵심적인 조건임
▢ 또한, 기존 ‘사업안내’에 따른 사업 수행과 보조금방식에 의한 통제와 같은 구조
적 문제를 해결하지 않고서는 사회복지전달체계의 전문성을 향상시키는 데에는
한계가 존재할 수밖에 없음
▢ 지역사회 중심의 사회복지전달체계를 구축하기 위해서는 ICT 기반 SMART복지
플랫폼(시‧군‧구 종합복지서비스정보센터)을 구축하여 서비스에 대한 수요와 공
급의 양을 정확하게 측정하고, 이에 따른 서비스 연계, 조정 및 새로운 서비스
의 개발을 통해 보다 전문적이고 효과적인 서비스 제공이 가능할 것임
▢ 기존 재정지원의 보조금방식을 계약방식으로 전환하고, 성과주의에 입각한 이용
자 중심의 평가제도를 도입함으로써 이용자 중심의 사회복지전달체계를 구축할
수 있을 것으로 기대함